Das Qualität des Kundenservice Es kann definiert werden als die Wahrnehmung des Kunden, wie gut der Service eines Unternehmens seine Erwartungen erfüllt. Sowohl die angebotenen Dienstleistungen als auch die Erwartungen, die sie wecken, sind wichtige Aspekte der Qualität..
Unternehmen existieren nicht ohne Kunden. Die Berücksichtigung der Kundenbedürfnisse ist der Schlüssel zu deren Beibehaltung. Um einen exzellenten Kundenservice zu bieten, muss eine Kultur des Kundenservice im gesamten Unternehmen durchdrungen sein..
Wenn alle Mitarbeiter verstehen, dass zufriedene Kunden mit dem Erfolg des Unternehmens verbunden sind, werden sie die Initiative ergreifen, um ein überlegenes Kundenerlebnis zu schaffen..
Qualität im Kundenservice ist das entscheidende Unterscheidungsmerkmal zwischen guten, schlechten und gleichgültigen Unternehmen. Ein guter Kundenservice sorgt dafür, dass Kunden wiederkommen, während ein schlechter Service die Kunden von einem Konkurrenten abwendet und ihre Freunde, Familie und Kollegen mitnimmt..
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Die Wahrnehmung, Qualität im Kundenservice erhalten zu haben, ist wichtig für den Entscheidungsprozess. Verbraucher möchten ein unvergessliches Einkaufserlebnis haben. Der wichtigste Aspekt dieses Einkaufserlebnisses ist ihre Wahrnehmung des Service.
Wenn eine Organisation keinen qualitativ hochwertigen Kundenservice bietet, ist die Wahrscheinlichkeit, dass dieser Kunde weiterhin als Sponsor der Organisation fungiert, sehr gering. Ein Kunde kauft an Orten, an denen er sich wohl fühlt und an denen der erbrachte Service von höchster Qualität ist.
Wenn Kunden Geld ausgeben, kehren sie wahrscheinlich zu einem Unternehmen zurück, das sie kennen und mit dem sie eine positive Beziehung haben. Daher ist ein qualitativ hochwertiger Kundenservice direkt mit der Kundenbindung verbunden..
Kleine Unternehmen haben im Vergleich zu großen Unternehmen, die aufgrund des Volumens und einer größeren Auswahl an Produkten möglicherweise niedrigere Preise anbieten, weniger Möglichkeiten, ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Qualitativ hochwertiger Service kann für ein kleines Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein, wenn Kunden eine dauerhafte Beziehung zu einem Einzelhändler oder ein kreatives Einkaufserlebnis suchen..
Die Entwicklung einer positiven Kundenbeziehung durch qualitativ hochwertigen Service kommt dem Unternehmen zugute, da es Zugang zu der besten Art von Marktforschung bietet: Kunden sagen direkt, was sie wollen.
Das Zuhören von Kunden bietet die Möglichkeit, das Produkt oder die Dienstleistung zu verbessern, um sie zufrieden zu stellen, bevor sie das Unternehmen zugunsten eines Konkurrenten verlassen.
Zufriedene Kunden teilen ihre Erfahrungen mit Freunden und Kollegen, was das Geschäft im Laufe der Zeit steigern wird.
Beim Service gibt es im Gegensatz zur Fertigung kein greifbares Produkt. Es gibt also viele Möglichkeiten, sich in diesem Zusammenhang der Qualität zu nähern..
Kundenerwartungen sollten die Grundlage für die Definition von Qualitätsstandards im Kundenservice sein.
Jede Organisation hat eine einzigartige Persönlichkeit. Dies muss sich in den Qualitätsstandards widerspiegeln.
Das Finanzdienstleistungsunternehmen Northwestern Mutual hat eine Marke für Sicherheit und Stabilität entwickelt. Die effektive Professionalität, die zu diesem Image passt, ist ein wesentlicher Bestandteil ihrer Dienstleistungen..
Auf der anderen Seite ermutigt Moo.com, ein Print-on-Demand-Unternehmen, sein Team, leidenschaftlich, charmant und ehrgeizig zu sein..
Ihr Motto lautet: "Wir sind nicht glücklich, bis Sie zufrieden sind." Seine Qualitätsstandards führen zu Dienstleistungen, die wie sein Name fröhlicher sind als die anderer Unternehmen.
In beiden Beispielen schaffen die Qualitätsstandards effektive Dienstleistungen, die für die Marken dieser Organisationen geeignet sind..
Mitarbeiter, Aktionäre, Lieferanten, Regierung, Verbände und die Gemeinschaft sind Stakeholder eines Unternehmens. Diese Informationsquellen prägen viele der Qualitätsstandards, die festgelegt werden müssen..
Zum Beispiel bewerten Bewertungsquellen im Tourismussektor Hotels im Allgemeinen mit bis zu 5 Sternen. Der Forbes-Leitfaden verwendet im Rahmen seiner Bewertung mehr als 800 Standards.
Um eine Fünf-Sterne-Bewertung zu erhalten, müssen ankommende Gäste innerhalb von 60 Sekunden begrüßt und unterstützt werden, Anrufe dürfen nicht länger als 30 Sekunden gehalten werden und vieles mehr.
Da die Bewertung die Vermarktung eines Hotels erheblich beeinflusst, sollten seine Qualitätsstandards die Ausrichtung dieser Anforderungen auf ein angemessenes Serviceniveau widerspiegeln..
Ein zufriedener Kunde bleibt länger bei einem Unternehmen, gibt mehr aus und kann die Beziehung vertiefen.
Beispielsweise kann ein Kunde, der mit der Kreditkarte zufrieden ist, anderen Finanzdienstleistungen des Unternehmens beitreten.
Dies ist im Vergleich zu Fernsehwerbekampagnen und anderen ausgeklügelten und teuren Methoden zur Gewinnung neuer Kunden ein einfacher Verkauf..
Um die Bedürfnisse des Kunden zu verstehen, sollte nur seine Stimme gehört und entsprechend gehandelt werden.
Das Zuhören zum Kunden kann auf viele Arten erfolgen, z. B. mit Vorschlagsformularen und Zufriedenheitsumfragen.
Angenommen, ein Kunde besucht einen teuren Friseursalon und erhält einen herzlichen Empfang, ein Getränk und einen tollen Haarschnitt..
Später, als er nicht in der Stadt ist, besucht er dieselbe Friseurkette, erhält aber weder einen freundlichen Empfang noch ein Getränk oder einen tollen Haarschnitt..
Dieser Kunde ist wahrscheinlich nicht zufrieden und wird diese Kette nicht wieder verwenden, da er nicht denselben Kundenservice erhalten hat, was mehr als nur ein guter Haarschnitt ist.
Die Verbesserung der Beziehungen zu internen Kunden und Lieferanten trägt dazu bei, externen Kunden einen besseren Service zu bieten, mit kürzeren Lieferzeiten, höherer Qualität und besserer Kommunikation.
Der Kunde möchte auf vielfältige Weise mit dem Unternehmen kommunizieren: persönlich, per Telefon, Fax und E-Mail. Der Client erwartet, dass alle diese Kommunikationskanäle immer offen sind.
Dies stellt eine Herausforderung dar, da eine integrierte Lösung erforderlich ist, die dem Mitarbeiter die Informationen liefert, die für einen effektiven Kundenservice erforderlich sind..
An einem typischen Tag wird erwartet, dass der Zug pünktlich ankommt, der Kaffee heiß ist und schnell geliefert wird und die Mitarbeiter als Team arbeiten..
Menschen werden frustriert, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden, und fordern zunehmend eine höhere Servicequalität in mehr Bereichen ihres Lebens..
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