Das Kundenbeziehung Es ist die Entwicklung einer kontinuierlichen Verbindung zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden. Sie sind die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen bestehenden Kunden kommuniziert und mit ihnen umgeht. Die Beziehung umfasst Marketingkommunikation, Vertriebsunterstützung, technische Unterstützung und Kundendienst.
Die Beziehung wird am Grad der Kundenzufriedenheit während des gesamten Einkaufszyklus und nach Erhalt der Produkte oder Dienstleistungen gemessen. Wenn es darum geht, die Rentabilität zu steigern, ist es verlockend, sich darauf zu konzentrieren, neue Verkäufe zu tätigen oder größere Kunden zu jagen. Die Betreuung bestehender Kunden, egal wie klein sie auch sein mögen, ist jedoch für den weiteren Fortschritt des Unternehmens von entscheidender Bedeutung..
Kunden spielen die wichtigste Rolle in einem Unternehmen. Tatsächlich ist der Kunde der eigentliche Chef eines Geschäfts und für die tatsächliche Rentabilität des Unternehmens verantwortlich. Der Kunde ist derjenige, der die Produkte und Dienstleistungen nutzt und deren Qualität beurteilt.
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Die meisten Unternehmen wissen, was ihre Kunden kaufen, wann und wo sie kaufen. Aber nur wenige verstehen wirklich, warum Kunden kaufen und warum sie sich entscheiden, eine Beziehung mit Unternehmen aufzubauen.
Führungskräfte müssen klarer definieren, was Kundenbeziehungen bedeuten. Ein gutes Verständnis der Kundenbeziehungen hilft dabei, die von einem Unternehmen verwendeten Tools an der verfolgten Strategie auszurichten.
Das Definieren von Kundenbeziehungen ist ein notwendiger Schritt, um das zu liefern, was Kunden wirklich wollen, und um Geschäftsergebnisse zu erzielen..
Dies bedeutet, dass keine echte Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden besteht. Das Unternehmen interagiert transaktional mit dem Kunden. Beispielsweise stellt ein Kiosk an einem Flughafen im Allgemeinen keine wirkliche Beziehung zu seinen Kunden her..
Dies bedeutet, dass eine langfristige und sogar tiefe Beziehung zwischen dem Unternehmen und dem Kunden hergestellt wird. Das Unternehmen interagiert regelmäßig mit dem Kunden.
Diese Beziehung basiert ausschließlich auf der Interaktion zwischen Menschen. Der Kunde hat die Möglichkeit, sich während des Verkaufsprozesses oder nach Abschluss des Kaufs an einen Handelsvertreter zu wenden, um Unterstützung zu erhalten.
Dies kann persönlich, per E-Mail, über ein Callcenter oder auf andere verfügbare Weise geschehen..
In dieser Art von Beziehung ist ein Vertriebsmitarbeiter speziell einem einzelnen Kunden gewidmet. Es ist die engste Art von Beziehung und entwickelt sich normalerweise über einen langen Zeitraum.
Zum Beispiel gibt es bei Private-Banking-Dienstleistungen Banker, die sich der Betreuung von Menschen mit hohem Vermögen widmen..
Ähnliche Beziehungen bestehen in anderen Unternehmen in Form von Key Account Managern, die persönliche Beziehungen zu wichtigen Kunden pflegen..
In dieser Art von Beziehung besteht keine direkte Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Kunden. Vielmehr stehen den Kunden alle notwendigen Mittel zur Verfügung, um sich selbst zu helfen..
Diese Beziehung nimmt eine verfeinerte Form der Selbstbedienung an und kombiniert sie mit automatisierten Prozessen. Beispielsweise erhalten Kunden über persönliche Online-Profile Zugang zu personalisierten Diensten.
Automatisierte Services können einzelne Kunden und ihre Merkmale erkennen und Informationen zu Bestellungen oder Transaktionen anbieten..
Unternehmen nutzen Benutzergemeinschaften, um sich stärker auf potenzielle Kunden einzulassen und Verbindungen zwischen Mitgliedern dieser Gemeinschaft herzustellen.
Viele Unternehmen unterhalten Online-Communities, damit Benutzer Wissen austauschen und Probleme anderer Mitglieder lösen können. Communities können Unternehmen auch dabei helfen, Kunden besser zu verstehen.
Die Beziehung zu Kunden kann sich von Zeit zu Zeit ändern, da sie sich in verschiedenen Situationen entwickelt. Nachfolgend sind die Phasen aufgeführt, aus denen sich Kundenbeziehungen entwickeln können.
Exploration ist der Prozess, bei dem der Kunde die Fähigkeiten und Leistungen des Lieferanten untersucht oder testet oder die Nützlichkeit des Produkts oder der Marke überprüft..
Wenn die Testergebnisse die Anforderungen des Kunden nicht erfüllen, kann die Beziehung drastisch enden..
Bewusstsein ist der Prozess, bei dem der Kunde die motivierenden Werte des Lieferanten oder der von ihm verkauften Produkte versteht.
Expansion ist der Prozess, bei dem der Lieferant das Vertrauen des Kunden gewinnt und der Kunde in eine immense gegenseitige Abhängigkeit mit dem Lieferanten gerät. Dies ist die Zeit, in der es mehr Geschäftsmöglichkeiten mit diesem bestimmten Kunden gibt und das Geschäft erweitert..
Engagement ist eine kraftvolle Phase, in der Lieferanten lernen, sich an Geschäftsregeln anzupassen, und ihr Ziel ist es, herausragende Leistungen zu erbringen.
Die Auflösung ist eine Phase, in der sich die Anforderungen des Kunden plötzlich ändern und Sie nach besseren Perspektiven suchen. Diese plötzliche Veränderung ist das Ende der Beziehung.
Die Beziehung kann aus vielen Gründen enden, z. B. weil der Kunde mit den Dienstleistungen des Anbieters unzufrieden ist oder der Kunde sich für andere bessere Marken und Produkte entscheidet.
Lieferanten ziehen es möglicherweise auch vor, Beziehungen abzubrechen, weil der Kunde nicht an der Steigerung des Verkaufsvolumens beteiligt ist oder wenn Lieferanten in Betrugsfälle verwickelt sind..
Das Geheimnis, um Geschäfte zu wiederholen, ist die Nachverfolgung, um sich positiv auf den Kunden auszuwirken.
Die Nachverfolgung beginnt unmittelbar nach einem Verkauf, wenn der Kunde aufgefordert wird, sich bei ihm zu bedanken, und es wird überprüft, ob er mit dem Produkt oder der Dienstleistung zufrieden ist.
Dies kann in Form eines E-Mail-Newsletters erfolgen, der an bestehende Kunden gesendet wird, oder es kann informeller sein, z. B. ein Telefonanruf..
Unabhängig von der verwendeten Methode besteht der Schlüssel darin, den Kunden ausdrücklich anzuzeigen, welche Qualitätsleistungen erbracht werden..
Rufen Sie an, um ihnen mitzuteilen, dass sie sich keine Sorgen machen müssen, da der Papierkram bereits erledigt wurde, der Anwalt angerufen hat oder die Sendung überprüft hat - eine Sache weniger, die sie nicht tun müssen.
Wenn Sie bei einer Veranstaltung auf einen ehemaligen Kunden treffen, schreiben Sie Folgendes: „Es war wunderbar, ihn auf der CDC-Weihnachtsfeier zu sehen. Ich rufe Sie zu Beginn des neuen Jahres an, um ein Mittagessen zu vereinbaren. ".
Voicemail und E-Mail erleichtern die Kommunikation, aber der persönliche Kontakt geht verloren. Sie müssen nicht nur diese Tools haben, um zu verfolgen.
Wenn Sie Kommunikationsprobleme haben, hinterlassen Sie eine Sprachnachricht, die angibt, dass Sie direkt mit der Person sprechen möchten oder dass Sie zu einem festgelegten Zeitpunkt in ihrem Büro vorbeischauen..
Senden Sie Geburtstagskarten, Jubiläumskarten usw. von etablierten Kunden. Geschenke sind auch ein großartiges Tracking-Tool.
Sie müssen kein Vermögen ausgeben, um Ihr Interesse zu zeigen. Werden Sie kreativ und entwickeln Sie coole Geschenkideen, die mit dem Unternehmen, dem Geschäft des Kunden oder dem letzten Kauf in Verbindung stehen..
Wenn Sie einen Artikel lesen oder sich ein neues Buch ansehen, an dem ein Kunde interessiert sein könnte, senden Sie eine Notiz oder rufen Sie kurz an, um ihn zu informieren.
Customer Relationship Management (CRM) ist eine Strategie zur Verwaltung der Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit Stammkunden und potenziellen Kunden.
Ein CRM-System hilft Unternehmen, mit Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu rationalisieren und die Rentabilität zu verbessern. CRM sollte aktualisiert werden und die Kundenbetreuer sind sich der Änderungen an den Kunden bewusst.
Führen Sie Umfragen und Bewertungen zur Kundenzufriedenheit durch. Indem Sie Fragen stellen, aufmerksam zuhören und Empathie zeigen, versuchen Sie, das auf den Punkt zu bringen, was Kunden wirklich wollen..
Beantworten Sie bestimmte Fragen per Telefon, E-Mail oder persönlich. Nehmen Sie an Besprechungen mit Kunden teil, um Beziehungen zu vorhandenen Konten aufzubauen.
Bleiben Sie mit den internen Abteilungen in Kontakt, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse wirklich erfüllt werden.
Dient als Bindeglied zwischen dem Kundendienst und anderen Abteilungen, insbesondere dem Vertrieb. Machen Sie jemanden auf bestimmte Kundenbeschwerden aufmerksam, der die Situation lösen kann.
Machen Sie das Verkaufsteam auf zukünftige Verkaufschancen bei Schlüsselkunden aufmerksam. Übermitteln Sie auch allgemeine Rückmeldungen von Kunden, um ein besseres Produkt zu entwickeln oder einen neuen Service zu entwickeln..
Eskalieren und lösen Sie bestehende Problembereiche, die von Kunden angesprochen wurden. Manchmal gibt es keine einfache Antwort auf eine Situation mit einem Kunden.
Wenn solche Situationen auftreten, müssen Sie herausfinden, was schief gelaufen ist, wie die Probleme behoben werden können und wie Sie verhindern können, dass sie erneut auftreten..
Erstellen Sie Verbindungen im Namen des Unternehmens. Benachrichtigen Sie Kunden über andere Produkte, die das Unternehmen anbietet. Aufbau und Pflege von Beziehungen zu Kunden und Schlüsselpersonal in Kundenunternehmen.
Bestehende Kunden können hinzugezogen werden, um ihre Zufriedenheit sicherzustellen, sich innerhalb der Community zu vernetzen, um potenzielle Kunden zu identifizieren und zu den Marketingkampagnen des Unternehmens beizutragen.
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